O poder das mensagens no relacionamento com o cliente: 05 ações que sua empresa deve adotar

De acordo com o Meio e Mensagem, no Brasil, o uso dos aplicativos de mensagem como WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger e outros, estão fortalecendo cada dia mais o comércio conversacional e a tendência é que essas plataformas sejam protagonistas no processo de comunicação entre marcas e clientes.

Além disso, uma pesquisa realizada pela BemMaisSeguro mostrou que, atualmente, mais de 90% dos brasileiros não utilizam o celular para realizar chamadas, seu principal uso é direcionado para aplicativos e acesso à internet. 

Com base nisso, podemos afirmar que: estamos oficialmente na era das a conversas por mensagens. Portanto, nesse conteúdo separamos cinco práticas que sua empresa deve adotar para se destacar nesse cenário. Confira!

Ação 01: presença estratégica nos aplicativos de mensagem

Você se lembra como foi sua última experiência ao ligar para o telemarketing de alguma empresa? Ou até mesmo como foi ter que esperar por um e-mail com status da sua compra online? 

Podemos até afirmar que esses meios de comunicação funcionavam, entretanto, não ofereciam uma comunicação tão fluida e rápida como utilizamos atualmente. A revolução tecnológica causou diversas mudanças nas últimas décadas, logo, se adequar aos novos modelos da era digital tornou-se imprescindível para a sobrevivência das marcas.

Por isso, sua empresa precisa estar presente nos canais de comunicação que os clientes utilizam frequentemente, como é o caso do WhatsApp, o aplicativo mais utilizado no Brasil.

Vale destacar que, além de redução de custos, os aplicativos de mensagens trazem benefícios como, praticidade e rapidez na comunicação.

Praticamente todo usuário possui ao menos um aplicativo de mensagem instalado em seu smartphone, o que comprova que as marcas precisam estar prontas para se comunicar nos canais que seus clientes estão.

Ação 02: investimento em chatbots

De acordo com pesquisa da Grand View Research, o uso de chatbots deverá crescer 24,9% de 2021 a 2028 em todo o mundo. 

Além disso, a Gartner prevê que, a partir de 2020, mais de 85% das interações com os clientes serão tratadas sem humanos. Isso mostra que tudo o que falamos até aqui sobre chatbot já é extremamente relevante para qualquer negócio.

Uma pesquisa feita pela Microsoft revelou que 59% dos brasileiros estão dispostos a esperar até 5 minutos quando entram em contato com atendimento de uma empresa. Quando o assunto é esperar até 10 minutos, a porcentagem cai para 7%.

Um chatbot é uma ferramenta para conversar com seu cliente em linguagem natural por meio de aplicativos de mensagens, sites e outras plataformas digitais. Ele pode responder por diretrizes pré-programadas ou inteligência artificial.

O chatbot também é capaz de otimizar atendimento, campanhas de marketing e até mesmo a venda de produtos, portanto, se estamos falando sobre como as mensagens são importantes, o uso de chatbots definitivamente não pode estar de fora da estratégia da sua empresa.

Ação 03: Implantação de plataformas de atendimento omnichannel

A utilização de diferentes mídias e redes sociais é um comportamento cada vez mais natural em todo o mundo. Você, muito provavelmente, já é um cliente omnichannel e isso significa dizer que você é um consumidor que está presente em diversos pontos de contato com a empresa (site, redes sociais, WhatsApp, SMS, blogs etc.) e pode iniciar um processo de compra ou atendimento em qualquer um desses canais. 

Esse processo é motivador para que as empresas fiquem sempre atentas e criem diferentes perfis para cada rede social que surge. O grande problema é que, ao marcar presença em vários canais, acabamos por descentralizar o atendimento dos clientes, e tudo isso pode virar uma grande confusão. 

Podemos estar presentes no Facebook, Instagram, Twitter e demais canais, mas como garantir uma única comunicação que atenda ao mesmo tempo o cliente em vários canais e mantenha o histórico do atendimento? Devo escolher entre engessar o atendimento em um canal para ter controle ou estabelecer contato com o cliente em diversas mídias para ter aparência? Vale refletir. 

É por isso que a plataforma Blip é tão importante, pois ela têm a capacidade de transformar o contato em uma comunicação fluida e personalizável, de forma que o cliente se sinta priorizado independente do canal de atendimento.

Dessa forma, o atendimento realizado em diferentes touchpoints pode ser centralizado em uma única plataforma de controle, trazendo coesão e simplicidade para a empresa e sem que o cliente omnichannel seja impactado.

Ação 04: Investir em soluções de Inteligência artificial (IA)

A inteligência artificial é um ramo da ciência da computação preocupado com a construção de máquinas que simulam o comportamento inteligente. 

A definição de IA que faz mais sentido é a de Luger, feita em 1993: “Inteligência artificial trata-se da automação do comportamento inteligente.” 

O tema ganhou grande notoriedade nos últimos 10 anos devido a dois fatores principais:

-O primeiro é o aumento significativo de dados disponíveis, principalmente dados não estruturados (imagens, vídeos, textos etc.)

-O segundo é o aumento da disponibilidade de recursos de computação na nuvem. Esse conjunto de fatores impulsionou os investimentos em tecnologia por parte de diversas empresas.

Nesse sentido, a Inteligência Artificial será usada em grande demanda por empresas que atuam com visão customer centric, no intuito de expandir e obter resultados positivos para o negócio. 

De acordo com o INSPER, a soma dos investimentos privados em inteligência artificial dobrou em 2021, se comparado com o ano anterior. Isso mostra o quanto essa tendência está em ascensão nas empresas de todo o mundo e sua empresa não vai ficar de fora, né?!

Ação 05: Foco total na experiência do cliente

A geração Z e os millennials, também conhecidos como nativos digitais, estão revolucionando as formas de consumo. 

Esse público é totalmente movido pelas transformações tecnológicas e estão munidos de informações que servem como critérios para escolher uma marca que pode solucionar sua dor ou necessidade. 

Um dos pontos mais avaliados é o atendimento. Oferecer produtos e serviços de qualidade se tornou quase que obsoleto quando lidamos com público que espera viver uma experiência completa e memorável. 

Um estudo global mostrou que 74% dos executivos acreditam que a experiência do cliente afeta a disposição de um comprador para se tornar um embaixador da sua marca. Fonte: Oracle 

Ou seja, as empresas que se preocupam em oferecer uma experiência diferenciada em todas as etapas da jornada do cliente, certamente serão as mais impactadas pelo reconhecimento do valor que a marca oferece.